Customer Engagement Services demuestra que, en las peores crisis, el que está preparado no solo evita caer en ellas, sino que las convierte en oportunidad para crecer
Por: Mirna Jiménez Virgen
En esta etapa donde la economía mundial ha sido golpeada por la contingencia sanitaria, el call center Customer Engagement Services (CES) ha logrado no solamente mantener su plantilla regular de empleados, sino abrir nuevos puestos de trabajo para habitantes de Hermosillo, Sonora.
Y todo, de manera remota.
El director general y uno de los tres socios fundadores de CES, Gerardo Urbalejo Valenzuela, explica que a partir de que el Gobierno del Estado dio un plazo de 72 horas (en la segunda quincena de marzo) para que todo negocio dedicado a actividades no esenciales tomara medidas tendientes a cerrar sus operaciones, CES envió a sus agentes a trabajar en sus casas o donde lo decidieran, en menos del plazo establecido. ¿Cómo tomaron acciones tan rápido?
El call center se dedica a brindar servicio al cliente por Internet para más de 16 compañías de diversos giros en Estados Unidos y Canadá; de esa cantidad se derivan otras 75 empresas que manejan medios de comunicación como Chicago Tribune, Denver Post y L.A. Times, entre muchos otros que requieren el servicio permanente en línea para clientes y suscriptores.
“Nuestra actividad es por plataformas, por Internet; tenemos un servidor en Phoenix, Arizona, pero operamos principalmente en Hermosillo. Nos conectamos al servidor de Phoenix y toda la marcación es mediante la nube. No se utiliza telefonía mexicana pero la ventaja es que, con un Internet estable, cualquier persona se puede conectar con los accesos necesarios a la plataforma y trabajar desde cualquier lado”, afirma Gerardo Urbalejo.
Luego del anuncio del gobierno estatal y como prevención, ya que su actividad es considerada no esencial, CES llevó a sus instalaciones a representantes de empresas locales para que los empleados eligieran cuál de ellas instalaría el Internet en sus domicilios, con descuento a través de nómina para que pudieran contratarlo o con bonificaciones, en caso de que ya contaran con el servicio en casa.
Se solicitó a los trabajadores el acceso a TeamViewer con el fin de instalar las herramientas necesarias en sus equipos y conectarse así a los sistemas o plataformas de los clientes de CES.
Los agentes que ya laboraban en las instalaciones recibieron las capacitaciones directamente por el cliente; actualmente, los que se van incorporando son capacitados vía seminarios impartidos en la red.
Con todas estas precauciones, al acatar la orden de cerrar temporalmente las oficinas, el uso de la tecnología permitió que todo estuviera habilitado para seguir con sus actividades sin interrupción.
En lugar de temor, crecimiento
Una vez que estuvieron operando cien por ciento de manera remota, además de continuar con las empresas que ya trabajan, CES ha sido requerido para otros proyectos, como uno de gran relevancia en el que requieren entre 800 y mil agentes en un lapso de nueve semanas.
Gerardo Urbalejo asegura que están listos para ese reto ya que están generando plazas de trabajo cada semana. De 350 empleados que tenían al inicio de esta etapa, en las últimas semanas han reclutado a más de 550 nuevos agentes para estar en posibilidades de cumplir con ese contrato.
El nivel de inglés en Hermosillo: impresionante
Toda la actividad de la empresa es en inglés y este punto ha sido fundamental para el éxito de la empresa y para la permanencia e incremento de las plazas de trabajo.
“El nivel de inglés que hay aquí en Hermosillo es impresionante”, asegura Gerardo Urbalejo. “Se ha avanzado en el manejo de ese idioma en los últimos 10 años y es por eso que los clientes extranjeros se sienten atraídos hacia los call centers que operan en esta ciudad”, dice.
Por tanto, el perfil de los empleados de CES se centra en un requisito: que escriban correctamente en inglés a cierto ritmo y velocidad. Tienen que ser mayores de 17 años… y nada más.
A la fecha, hay más de mil personas interesadas en trabajar con esta empresa; se han enterado del reclutamiento gracias a la promoción que se lleva a cabo en Facebook, un medio que ha resultado el más efectivo.
En la permanencia y crecimiento de CES han influido otros factores, como el servicio que prestan en México y, concretamente en Hermosillo, las compañías de Internet. Destaca Gerardo Urbalejo que en esta ciudad el Internet es estable, de calidad y permite trabajar desde casa.
“Hay muchas compañías (de nuestros clientes) que no nada más tienen servicio en México; por redundancia como le dicen ellos, o por si se llega a caer el sistema o lo que pase, también tienen en otros países como Filipinas o en el Caribe, pero ellos están sufriendo la misma contingencia y no pueden trabajar todos en el mismo lugar. Sin embargo, por ejemplo, en Filipinas, el Internet doméstico está muy mal todavía”.
En resumen, los elementos para que la empresa Customer Engagement Services no haya sido afectada por la contingencia mundial del COVID-19 y, por el contrario, esté creciendo, son:
- La toma de medidas anticipadas, es decir, la preparación.
- El manejo de su actividad en la nube.
- El tipo de servicio que prestan.
- El uso de la tecnología.
- Apoyar a sus empleados con las herramientas necesarias.
- El nivel de inglés de sus empleados de Hermosillo.
- El estándar de calidad de las proveedoras de Internet a nivel local.
- La uniformidad y cumplimiento de sus compromisos con los clientes de Estados Unidos y Canadá.
¡Éxitos de historia!
En este espacio te contaremos historias de sonorenses y mexicanos de trabajo, lucha, tradición y éxito.
