Autor: Redacción Sonora Star

Hoy en día, todas las empresas, desde las de comercio electrónico hasta las industrias manufactureras, se están dando cuenta de la importancia de ofrecer una buena experiencia al cliente. Esto se puede saber por la forma en la que las empresas han estado utilizando cada vez más sus cuentas de redes sociales para responder las solicitudes de los clientes sobre precios, cotizaciones, consultas y quejas.

En un mundo donde hay millones de cosas que llaman nuestra atención, todas al mismo tiempo, millones de canciones, películas, libros, apps, ofrecer una buena experiencia del cliente te ayudará a destacar y a ser descubierto por los demás.

Entonces, ¿cómo se define la experiencia del cliente? No es fácil porque es subjetivo y depende del comportamiento humano. Pero siempre que hagas las preguntas correctas sobre tu estrategia de experiencia del cliente, avanzarás en la dirección correcta:

• Facilidad de acceso a tu producto/servicio: ¿Tu cliente objetivo puede acceder fácilmente a tu producto? ¿Qué tan pronto se le puede entregar el producto?
• Personalización: ¿Ofreces una experiencia personalizada a las necesidades y preferencias de tus cientes?
• Orientación: ¿Estás educando a tus clientes para que tomen las decisiones correctas y les ofreces apoyo continuo en su camino?
• Resolución rápida a sus quejas: Un cliente ha tenido una mala experiencia con tu producto o servicio. ¿Qué tan pronto lograste abordarlo y asegurarte de que él o ella regresen en el futuro?

Consistencia en el servicio

No hay motivo para pensar que ofrecer una excelente experiencia del cliente es imposible. La tecnología ha actuado como un gran habilitador para elevar el estándar de servicio. Mejorar constantemente tu sitio web y versión móvil del mismo para que sean más navegables y amigables con el usuario juega un papel crucial en la experiencia del cliente.

Dar un buen servicio al cliente puede generar ganancias a largo plazo. Los clientes que regresan tienen muchas más probabilidades de convertirse en clientes fieles. Puede sonar simple, pero es algo sumamente importante, pues los clientes no son tan fieles a la marca como solían ser. Un estudio de 2013 realizado por Dimensional Research reveló que el 59% de los clientes afirmaron que dejarían de ir a una tienda después de tener una mala experiencia, y más de la mitad de ellos dijo que se iría con el competidor directo.

Entonces, no importa cuánto gastes en anuncios de televisión, periódico y redes sociales, ya que es más probable que la publicidad boca a boca actúe como un mejor respaldo de tu producto, y tal vez logres atraer más clientes.

Brindar una experiencia positiva al cliente debe estar a la vanguardia y en el pensamiento de todas las esferas de tu negocio. La mejor manera de conocer qué es lo que necesita el cliente es escucharlos y conocer su recorrido, tanto en tu sitio web como en tu tienda física.

Mantenerse en sincronía con las necesidades y preferencias de los cliente podría parecer un proceso infinito, pero si lo haces a largo plazo, la evolución constante de tu negocio para ofrecer una experiencia del cliente más personalizada y positiva lo ayudará a sostenerse y crecer.

Con los constantes cambios tecnológicos, como la digitalización, ofrecer una experiencia del cliente es más importante que nunca. Poner a tus clientes en primer lugar en cada decisión comercial contribuirá en gran medida a construir no solo tu base de clientes sino que también la lealtad hacia la marca.

Vía Entrepreneur por Rati Shetty

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Muchas personas y organizaciones consideran que la innovación es tan difícil que prefieren no intentarlo. Y cuando las empresas no innovadoras se hunden, apenas nos enteramos. Nos aburren tanto que ya no nos importa. Por ejemplo, Kodak, restaurantes que cierran después de un gran auge, etc.

Es triste cuando a nadie le importa si tu negocio vive o muere. Para evitarlo, necesitamos más inovación, pero poco se menciona sobre cómo hacerlo.

¿Por qué la innovación es tan dificil? ¿Podemos hacer algo al respecto?

Primero, se debe comenzar definiendo qué es innovación, pues el término se ha utilizado tantas veces que podría significar muchas cosas. Innovación no es sinónimo de invención. La innovación no es algo que puedes hacer solo. Es un resultado externo que creas, y que afecta a un grupo de personas, a otras empresas, o a personas individuales. En resumen, la innovación es lograr que algún grupo de personas acepte un producto o idea como una nueva mejor práctica.

¿Cómo ocurren las innovaciones? El nexo de la innovación se encuentra fuera de una empresa. La clave de la innovación la tiene el grupo al que deseas ofrecer una nueva y mejor manera de hacer las cosas. Si no conoces a tus clientes y cómo llevan sus vidas, entonces no te considerarán ‘innovador’.

La consecuencia de no conocer al cliente es que tus productos solo evolucionarán gradualmente. Un poco más de velocidad, algunos colores nuevos, una cámara mejor o la nostalgia con un aspecto retro son formas clásicas de eludir la innovación.

¿Cómo innovar? Estos son tres pasos esenciales:

1. Conoce a tus clientes reales: para conocer de cerca a un cliente, no es necesario que hagas lluvias de ideas o grupos focales. Solo debes observar y escuchar. Pero cuidado: No debes ser una presencia que perturbe la forma en que los clientes o clientes potenciales viven sus vidas mientras los observas. Lo que debes observar es qué les resultó incómodo, confuso o frustrante durante el uso de tus productos, así como lo que las personas hacen cuando no lo tienen. Luego, haz una lista de preguntas abiertas sobre las dificultades que tuvieron los clientes al usar tu producto.

Saber qué cambios podrían entusiasmar a los clientes es el primer paso para la innovación.

2. Aprovecha la innovación adecuadamente: Es importante comprender que el responsable de desarrollar innovaciones que surjan del contacto directo con el cliente es el jefe o la persona encargada de los recursos de la empresa. De otra forma, las innovaciones se perderán en el trabajo del día a día.

3. Desarrolla un proceso inteligente de establecimiento de prioridades: El desafío que enfrentan los CEOs y las organizaciones que están llenas de ideas es cómo hacer para establecer prioridades.

La innovación se clasifica junto con las acciones necesarias para cumplir con los objetivos de ingresos y ganancias. Una manera de hacerlo es establecer prioridades sobre la base de objetivos, recursos y tiempo, las tres variables interdependientes que son esenciales para ejecutar cualquier iniciativa. De esa manera, puedes instituir proyectos de innovación con presupuestos y personal que no están sujetos a cambios a menos que la vida de la empresa dependa de ello.

Es tan simple como implementar estos tres pasos, y al mismo tiempo es desafiante. Requiere intimar con los clientes, para lo que se necesita ser accesible, paciente y empático. Luego, se requiere que el jefe, o alguien muy cercano al jefe, acepte el riesgo y la responsabilidad de la innovación. Y, finalmente, se necesita cambiar el funcionamiento de la organización, estableciendo prioridades y asignación de dinero y recursos.

Vía Forbes

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