Los programas de lealtad y recompensas se han convertido en algo común en la sociedad de hoy. Ambos son utilizados tanto por comercios tradicionales como compañías que utilizan el eCommerce para potenciar sus ventas, aumentar la retención de clientes y reducir los costos de adquisición. Pero, ¿cómo iniciaron los programas de lealtad? Más importante aún, ¿qué ha causado su reciente aumento de popularidad?
Inicios
Algunos creen que los programas de lealtad o fidelización de clientes comenzaron con el «marketing premium» a finales del siglo XVIII. En aquel entonces, los minoristas estadounidenses comenzaron a dar monedas de cobre a sus clientes, las cuales podrían acumulalrse para ser canjeadas por productos en futuras compras.
Esta estrategia de retención de clientes prevalecería durante todo el siglo XIX, y allanaría el camino para los programas de lealtad que conocemos ahora.
Transición a otras formas de lealtad
Los minoristas pronto aprendieron que usar monedas como una herramienta para retener a los clientes era una forma costosa de promover la lealtad. A finales del siglo XIX, alrededor de 1891, comenzó una transición hacia herramientas menos costosas, cuando los sellos remplazaron a las monedas en los programas de lealtad.
Los sellos de la compañía Green Shield se convirtieron en uno de los primeros programas de lealtad, y podrían considerarse como los predecesores de los programas de ahora. Green Shield otorgaba estampillas por cada compra que se hiciera a minoristas seleccionados, que luego podrían cambiarse por productos de catálogo.
Programas de lealtad modernos
Los programas de lealtad continuarían utilizando sellos hasta principios del siglo XX. En este punto, las marcas individuales y los minoristas comenzaron a crear sus propias formas de atraer a los clientes, con «box tops» como uno de los programas originales de marca.
Box tops eran cupones que se imprimían directamente en los empaques, y que podrían ser cambiados por premios o recompensas. Betty Crocker introdujo su programa de Box tops en 1929, estableciendo un marco para los programas de lealtad que conocemos hoy en día.
A finales del siglo XX fuimos testigos de unuo de los más conocidos programas de lealtad jamás creados: viajeros frecuentes. Considerado por muchos como el primer programa de lealtad a gran escala de la era moderna, American Airlines lanzó su programa de viajero frecuente en 1981. El éxito del programa fue tal, que ahora cuenta con más de 50 millones de miembros en su recovado programa AAdvantage.
En los siguientes años, los minoristas adoptaron una estrategia de programas que recompensan puntos independientemente del minorista del que se obtuvo originalmente. Los puntos acumulados pueden utilizarse para comprar productos en diferentes comercios afiliados al programa.
Los programas basados en tarjetas también ganaron popularidad. Los minoristas buscaban implementar programas que se utilizaran en la tienda y que fueran más fácil de monitorear que una colección de sellos o monedas, y hasta la fecha, este tipo de programas siguen siendo populares. Tan solo mira tu cartera, es probable que cuentes con al menos una tarjeta de lealtad.
Mientras los programas de lealtad de tarjeta aún son utilizados, el surgimiento del eCommerce ha comenzado un nuevo capítulo en esta historia.
Programas de lealtad actuales
Con el auge del eCommerce y pagos digitales, es posible para muchos comenzar un programa de lealtad o recompensas para su tienda o sitio web. Un programa de lealtad ya no esta reservado solamente para el entorno minorista. De hecho, muchos de los programas más exitosos son en línea o móviles.
Uno de los mejores ejemplos de programas optimizados para teléfonos móviles es el programa de Starbucks Rewards. La aplicación móvil funciona como un programa de recompensas y también como método de pago, simultáneamente.
Los programas de lealtad han evolucionado a lo largo de la historia. Si bien alguna vez fueron para recompensar a los clientes por haber gastado cierta cantidad de dinero en la tienda, ahora los recompensan por una gran variedad de acciones. Desde puntos por compartir en redes sociales que ampliaron el alcance de marketing de las empresas, hasta referir clientes que generan nuevos clientes y aumentan los ingresos, las opciones para premiar a los clientes con innumerables.
A lo largo de la historia y en un contexto moderno, los programas de lealtad siempre se han centrado en trasladar a los clientes un «recorrido de cliente», el cual describe una serie de pasos a través de los cuales el cliente se mueve en su interacción con su tienda, y su programa de lealtad debe estar diseñado para ofrecer recompensas e incentivos que lo hagan avanzar.
Los programas de lealtad electrónicos han eliminado la necesidad de obtener tarjetas físicas y han hecho que la adopción y utilización del programa sea mucho más simple. Sin embargo, este no es el capítulo final de la historia de los programas de lealtad, pues estos continuarán evolucionando para adaptarse y ganar dinamismo en los próximos años.
Vía Smile.io por Alex McEachern
